ServiceNow – Serviceabläufe und Anfragen nachvollziehbar gestalten

Sie gestalten in ServiceNow einen begrenzten Serviceablauf vom Eingang einer Anfrage bis zum nachvollziehbaren Abschluss. Der Kurs verbindet Datenfelder, Bearbeitungszustände und Zuständigkeiten mit einem verständlichen Nutzerweg. Sie prüfen auch Rückfragen, Ablehnung und verspätete Bearbeitung, damit der Ablauf im Alltag funktioniert.

Dauer: 3 Tage.

• Einen Serviceablauf mit eindeutigen Zuständigkeiten gestalten.
• Nutzer- und Bearbeitersicht mit Testfällen überprüfen.
• Aus Vorgangsdaten begründete Verbesserungen ableiten.

• Serviceanfrage, Störung und Änderung anhand des gewählten Beispiels unterscheiden; jeweils gewünschtes Ergebnis und Zuständigkeit beschreiben.
• Formulare und erforderliche Informationen so gestalten, dass Bearbeitung möglich bleibt und unnötige personenbezogene Daten vermieden werden.
• Gruppen, Zuweisung und Zugriffsrechte an den beteiligten Rollen ausrichten; Antragsteller- und Bearbeitersicht getrennt prüfen.
• Einen überschaubaren Workflow mit Freigabe, Rückfrage und Abschlusskriterien umsetzen; automatisierte Schritte eindeutig begrenzen.
• Zeitziele, Erinnerungen und Benachrichtigungen an eine tatsächliche Reaktion koppeln; Testempfänger und Ausnahmefälle verwenden.
• Abnahme, Änderungsdokumentation und Auswertung so organisieren, dass ein Fachbereich den Ablauf selbst nachvollziehen kann.

• Eine fiktive Berechtigungsanfrage mit Rückfrage und Freigabe modellieren und aus Sicht von Antragsteller und Bearbeiter testen.
• Unvollständige und abgelehnte Anfragen durchspielen; kein Vorgang darf ohne klaren nächsten Schritt liegen bleiben.
• Einen Auswertungsbericht zu Bearbeitungszeit und Rückfragen erstellen und eine konkrete Prozessverbesserung daraus ableiten.

Serviceverantwortliche, technische Prozessgestalter und Administratoren einer ServiceNow-Umgebung.

Grundkenntnisse im IT-Servicebetrieb und Erfahrung mit Vorgangs- oder Ticketsystemen; erste ServiceNow-Nutzung ist hilfreich.

Es wird eine geeignete ServiceNow-Testinstanz mit den vereinbarten ITSM- und Workflowfunktionen benötigt. Der Kurs verwendet fiktive Vorgänge und löst keine produktiven Freigaben aus.

Sie erhalten eine Teilnahmebescheinigung von SCN.

Praxiseinstieg für Teilnehmende mit den genannten technischen Vorkenntnissen.

Besprechen Sie Ihre Lernziele vorab mit dem Trainer. Unsere Ansprechpartner unterstützen Sie bei individuellen Themen und Firmenschulungen.

Diese Angebote behandeln ergänzende Schwerpunkte. Wählen Sie nach Ihren Aufgaben und den jeweiligen Voraussetzungen; eine verbindliche Kursreihenfolge ist damit nicht vorgegeben.

• ServiceNow – Betriebsdaten und Änderungen in IT-Prozessen verknüpfen